segunda-feira, 6 de dezembro de 2010

Banco do Brasil peca em usabilidade

Atualmente é raro eu ir ao banco. Mas depois de passar dias tentando, sem sucesso, realizar uma transferência no internet banking do Banco do Brasil, desisti e fui à agência mais próxima da minha casa.

Em uma coisa a gente tem que dar o braço a torcer. O Banco do Brasil ao menos é consistente. Se o internet banking deles é terrível – já escrevi sobre isso antes – o auto-atendimento é igualmente péssimo. As minhas experiências frutradas com o internet banking e com os caixas automáticos do Banco do Brasil dariam pra escrever um livro inteiro!

Hoje, durante uma operação de transferência, me vi forçado a usar 3 teclados diferentes na mesma máquina. Algumas telas apresentavam botões na própria interface gráfica, os quais eu deveria acionar pressionando diretamente a tela sensível ao toque. Mas outras telas me forçavam a escolher botões “físicos”, no próprio quiosque de auto-atendimento, localizados nas laterais da tela do computador. Era sempre um desafio relacionar o botão certo com as opções que apareciam nos cantos da tela. Cada opção supostamente fica posicionada em relação direta a um botão do quiosque, mas nem sempre dá pra ter certeza qual o botão certo a apertar. Cada tela apresenta um número de itens diferentes, então a relação dos itens com os botões externos muda a cada etapa. Toda tela exige atenção antes de escolher qual botão apertar.

Além desses dois meios de interação – botões “virtuais” na interface gráfica e botões físicos do quiosque relacinados a áreas na tela – em alguns momentos era necessário usar o teclado numérico no meio do quiosque.

Em uma determinada etapa do processo de transferência, tive que usar os TRÊS teclados para finalizar o preenchimento de um formulário, navegando em subopções, enfrentando jargões desconhecidos. Nunca me senti tão indefeso e inseguro realizando o que deveria ser uma operação simples de transferência bancária.

Se eu, que sou extremamente familiarizado com sistemas digitais, tive esse sentimento de insegurança, fico imaginando como não devem sofrer pessoas idosas com pouca prática.

Problemas de fluxo de navegação. Problemas de rotulagem dos botões. Uso excessivo de jargões. Problemas de arquitetura de informação.

Em suma: usabilidade zero. É sem dúvida um caso clássico de projeto mal feito. É uma bomba!

É uma pena que não pude tirar fotos da tela. Esse sistema mereceria uma análise detalhada de usabilidade.

Mas, para não perder a viagem, registrei uma coisa curiosa…uma outra prova de como o Banco do Brasil é consistente em ter soluções ruins.

No Banco do Brasil usa-se um sistema de senhas para organizar o atendimento nos caixas. Isso a princípio é ótimo, porque dispensa as filas. Os clientes aguardam sentados a sua vez. Mas a solução precisa de muitos ajustes. Mesmo quem consegue pegar uma senha fica confuso, porque atendimentos prioritários (como o de pessoas idosas) tem uma numeração diferente, e um caixa específico. A falta de sinalização eficiente faz com que muitos clientes não entendam a lógica do sistema e fiquem confusos, indo ao caixa errado, no momento errado.

Mas a coisa toda é ainda mais confusa. Da última vez que precisei usar os caixas, tive extrema dificuldade em conseguir iniciar o processo. Isso porque para pegar a senha é preciso usar um computador, com dezenas de opções confusas. Correntista, não-correntista, empresa, pessoa física, atendimento preferencial…são muitas telas, muitos passos. Tenho a impressão que complicaram mais do que deveriam.

Tanto é assim, que a agência próxima a minha casa resolveu o problema do sistema mal projetado de uma maneira inusitada: colocaram um rapaz para operar a máquina, já que a grande maioria dos clientes sofria para conseguir pegar uma simples senha.

foto do atendente
Ao lado do terminal de auto-atendimento para retirada de senhas, um rapaz fica de prontidão para auxiliar os clientes. No tempo em que estive na agência, umas 7 pessoas pegaram senhas. Dessas, só um senhor se aventurou a operar sozinho a máquina. E ao final, pegou uma senha incorreta, tendo que voltar e pedir ajuda ao rapaz. Os outros clientes nem tentaram, pediram auxílio diretamente ao atendente.

11 comentários
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11 comentários

  1. é dureza.

    Isso me lembra um amiga arquiteta que trabalhou na empresa que regula o transporte urbano aqui em recife. na hora de projetar a proteção dos novos modelos de paradas ninguem lembrou que aquilo serve de abrigo contra o sol e a chuva.

    lindo foi um das arquitetas responsáveis dizendo: “meu Deus, mas quem vai ficar ali enquanto chove?” Tipo, quem tá esperando a p… do ônibus pra ir pra casa, né.

    então, o sentimento é o mesmo em relação ao bb aí e seu projeto altamente esquizofrênico, hehe :)

    Aécio Prado
    segunda-feira, 6 de dezembro de 2010
    23:00
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  2. Terrível mesmo. Eu já passei por esse problema. E nem sequer tinha o pobre do rapazinho do lado da “máquina”.

    Welton matos
    terça-feira, 7 de dezembro de 2010
    8:16
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  3. […] This post was mentioned on Twitter by Pinceladas da Web, Tribo Internet, Welton Matos, Juarez N Junior, Francisco Teodorico and others. Francisco Teodorico said: RT @pinceladasdaweb: Banco do Brasil peca em usabilidade: http://migre.me/2LHbS […]

  4. Mauro, para que uma boa usabilidade se temos “escravinhos”. É muito mais barato fazer uma interface vagabunda se temos mão-de-obra barata para compensar o erro de projeto.

    Hiro Kozaka
    terça-feira, 7 de dezembro de 2010
    13:23
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  5. @Aécio Prado, Isso acontece porque a arquiteta simplesmente não sabe como funciona o modelo mental de quem precisa pegar um ônibus.

    @Mauro Pinheiro, Compartilho com todos os problemas apresentados por você nesse post. O Banco do Brasil está longe de tentar proporcionar boas experiências aos seus clientes. É muito fácil para um bando que não tem concorrentes.

    Rogério Pereira
    sexta-feira, 10 de dezembro de 2010
    17:46
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  6. Vc tem razão, há muitas coisas para se melhorar e eu adoraria que isso fosse feito. Mas como cliente deste banco e de outros, digo que eles tem tentado. Vc já usou o quiosque ou o internet banking da Caixa? E do Itaú? Do Santander?
    Praticamente todos incorrem nos mesmos erros de projeto, arquitetura, usabilidade… Vc deveria vender esse serviço de análise e solução para eles!

    Leiliane
    sábado, 11 de dezembro de 2010
    7:54
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  7. Oi Rogério. Não acho que seja falta de vontade. Pelo contrário, o Banco do Brasil investe bastante nesses projetos. Mas o resultado, infelizmente, não foi feliz…como não conheço os bastidores, não posso afirmar com certeza, mas acredito que muitos dos problemas derivam de uma lógica de projeto centrada na tecnologia, nas questões de segurança. As limitações do sistema de segurança acabam ditando as regras.

    Se for isso mesmo, acho um absurdo. A segurança é condição básica, mas não deve ser uma camisa de força para o projeto da interface do sistema com o usuário.

    E sobre o projeto do ponto de ônibus, não me espantaria nada que isso tivesse de fato ocorrido. Têm muitos arquitetos (e designers) projetando sem “sujar as mãos”, sem entrar na realidade de quem de fato vai usar os produtos. Pessoas que só andam de carro e se metem a projetar ponto de ônibus, desconhecendo completamente o que é o dia-a-dia de quem utiliza aquilo. Eu conheço vários designers que fazem coisas semelhantes…

    Mauro Pinheiro
    sábado, 11 de dezembro de 2010
    11:42
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  8. Mauro, acho que não serve de consolo: o atendimento dos gerentes do Banco do Brasil consegue ser muito pior do que o atendimento em máquinas.
    Quando Sílvia esteve em coma, descobri de forma mais desumana possível como alguns gerentes atendem mal.
    Em algumas agências o atendimento é ruim, noutras é muito ruim, mas há aquelas em que o atendimento é péssimo. Em uma agência especial (do CCBB), para ser péssimo, o atendimento precisa melhorar muuuito.
    Só consegui fazer as coisas fora da agência de Sílvia (do CCBB) o que demonstrou que eu não pedia algo impossível.

    Manoel Carlos
    terça-feira, 28 de dezembro de 2010
    11:18
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  9. Eu sou cliente do BB a cinco anos e nunca senti dificuldades em usar os menus dos terminais nem tão pouco de entender o sistema das senhas na agência. Acho que é uma questão de raciocínio e de um pouquinho de inteligência (sem querer ofender ao caro escritor). E olha que meu cunhado é funcionário do bradesco e já fez de tudo para eu mudar de banco, mas não consigo. Quer ver confusão vai num terminal de autoatendimento do bradesco ou do santander… se você acha que o BB usa jargões, precisa ver esses outros dois mencionados.
    Enfim não tenho do que reclamar do BB. Sempre que preciso encontro a informação precisa. E pelo internet banking realizo minhas transações financeiras sem a mínima dificuldade, pois é bastante intuitivo e explicativo. Pelo smartphone é ainda mais simples e claro. Realmente não sei onde o caro escritor viu tantas dificuldades. Sou cliente Estilo e meu gerente é excelente, sempre cortês e informado, prestando-me uma ótima acessoria financeira.
    Parabéns ao meu Banco do Brasil e um abraço a todos os funcionários da minha agência Estilo Maringá/PR!!!

    Enzo Balistieri II
    segunda-feira, 4 de fevereiro de 2013
    0:42
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  10. Enzo, que bom que você gosta do banco que usa. Isso não quer dizer em absoluto que ele não tem problemas. E acho que tenho autoridade para esse tipo de afirmação.

    Enzo, há 18 anos trabalho com desenvovimento de interfaces computacionais, na área de design de interação. Minha formação é nessa área, bem como minha experiência profissional (durante anos no mercado, e atualmente exclusivamente na área acadêmica). Tive a oportunidade de coordenar a implantação do laboratório de usabilidade da Globo.com, na época do lançamento do portal, em 2000, bem como coordenar um time de profissionais excelentes que realizaram diversos testes nos anos em que estive a frente da equipe. Minhas pesquisas acadêmicas — tanto no mestrado quanto no doutorado –, bem como o grupo de pesquisa que coordeno atualmente na universidade, tratam justamente de questões de interface de sistemas computacionais, no sentido de facilitar a vida das pessoas que se vêem forçadas a utilizar sistemas dessa natureza.

    Acredito ter acumulado experiência suficiente pra esse tipo de análise. Quando afirmo que o BB tem problemas, é porque tem.

    Uma das premissas para fazer esse tipo de avaliação é ter um olhar externo, não necessariamente baseado nas minhas habilidades cognitivas ou familiaridade prévia com os sistemas. Eu entendo o funcionamento desse tipo de sistema, mesmo quando peca em diversos quesitos de usabilidade. Mas nesse caso, o “eu” pouco importa. Muitas pessoas usam os caixas de auto-atendimento bancário, inclusive há operações que os bancos não fazem mais no caixa, só mesmo nos guichês de auto-atendimento. Seu uso é obrigatório. Mas nem todo mundo tem facilidade em usar esse tipo de sistema. Ao contrário do que você acredita, não é uma questão de inteligência. Muitas pessoas inteligentes têm dificuldade em usar sistemas computacionais. A bibliografia a esse respeito é vasta — não é “achismo” meu. É resultado de pesquisa e comprovação científica dos resultados.

    O Banco do Brasil peca em alguns quesitos de usabilidade, tanto no Internet Banking quanto nos guichês de auto-atendimento. Inconsistência de uso de padrões; prevenção a erros (o Banco do Brasil é recorrente nesse quesito, deixando o usuário percorrer diversos passos para ao final não realizar a operação planejada, por alguma regra de negócio que poderia ter sido checada logo no início da tarefa, evitando a sequência de passos do usuário e a consequente frustração pela não concretização da operação); utilização de jargões da área, siglas pouco comuns aos usuários inexperientes.

    Uma análise detalhada, passo a passo, demonstraria diversos problemas. Não é o caso de me alongar aqui, até porque minha hora de consultoria não é barata.

    Acredite, o fato de você achar o sistema fácil de usar não quer dizer que ele não apresenta diversos problemas. Quer dizer que você está acostumado a ele.

    Não tenho dúvida que outros bancos tenham problemas semelhantes. Mas não tenho dúvida também de que o Banco do Brasil não tem um sistema eficiente. Pode ser eficaz, mas não é eficiente.

    Mauro Pinheiro
    segunda-feira, 4 de fevereiro de 2013
    10:36
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  11. Triste, o banco do brasil é um banco de b…!!! com um sistema ineficaz e mediocre! tbm pasei por iso , e nao tinha ninguem para auxiliar . 100 % mediocre!!!!!!!!!!!!!!

    helio
    domingo, 6 de março de 2016
    23:04
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